Facebook недавно выкатил новые метрики, которые дают лучшее представление о том, что фаны хотят от вашей странички. Это значит, что растить фанов и взаимодействовать с ними станет проще. Все мы знаем, что мониторить маркетинговые усилия в соцмедиа очень важно, и новая аналитика Facebook упрощает этот процесс.

Facebook Insights: основные моменты

Сервис находится в левой колонке под аватаркой профиля, просто кликните на «Статистика».

Нет смысла подробно останавливаться на каждом термине (получится целая книга). Рядом с большинством показателей есть значок «?» - кликайте, и все узнаете сами. Также в помощь любопытным есть Гид по аналитике Facebook. 

Внимание! В гиде есть графики и диаграммы, которых нет в в новой аналитике, или они выглядят несколько по-другому, но большинство все-таки релевантны. Разберемся же с лучшими метриками, которые покажут, что происходит с группой, при помощи цифр.

1. Основной раздел «Статистика»

Итак, здесь вы видите график активности за прошедший месяц (а вот цифры над ним за разные периоды, жмите на «?»). Самая важная часть этой метрики – просмотр эффективности конкретных постов. Клик на название колонки отсортирует содержимое в сторону уменьшения:

1. Охват – количество уникальных юзеров, которые видели ваш пост.
2. Вовлеченные пользователи – количество уникальных юзеров, которые кликнули на ваш пост. 
3. «Обсуждают это» – количество людей, которые лайкали, комментировали или делились постом, ответили на вопрос, стали участником события. 
4. Вирусность – «Обсуждают это» поделенное на «Охват».

Самое важное – это «Вовлеченные пользователи» и «Вирусность». С их помощью можно посмотреть, какие типы постов лучше всего вовлекают юзеров.

Узнать тип поста можно при помощи иконок рядом с постом:

1. Зеленые кавычки – обновление статуса.
2. Пленка – видео.
3. Папка с булавкой – ссылка или приложение, которое запостилось от вашего имени.
4. Квадратики и очертания человечка – изображение.

В графике выше, отсортированном по вовлеченным пользователям, видно, что самые популярные посты – это посты с ссылками. Если хотите больше вовлечь юзеров, то экспериментируйте и выясните какой тип постов нравится им больше всего.

2. Раздел «Охват»

В этом разделе первым делом вы видите диаграмму – кто эти люди, которые смотрели ваш контент. Ниже находится график «Как вы охватываете людей». Справа на этом графике «Уникальные пользователи по частоте» (за выбранный в самом верху период времени). Здесь нас интересует количество людей, которых вы охватываете чаще всего. Это и есть ядро вашей аудитории (выделено на скриншоте внизу).

Отслеживайте, сколько раз люди просматривают ваш контент за неделю. Если вы не «достали» людей несколько раз при помощи ваших постов, это повод изменить стратегию. Поэкспериментируйте с частотой постинга, фокусируясь на вовлечении, чтобы ваши посты чаще появлялись в лентах фанов. Так легко выяснить, нужно ли вам делать что-то более вовлекающее, например, провести конкурс или запустить рекламу в Facebook, чтобы «выковырять» пользователей из спячки.

Следующий график показывает просмотры страниц и уникальных посетителей, а под этим графиком очень интересная информация – внешние ссылки. Изучите откуда приходят люди. Если единственный источник – это Google, то стоит заняться продвижением странички. Гостевые посты, ссылка на страничку в профиле – ну, вы знаете…

Ищите возможность сообщить миру о вашей странице в Facebook, мониторьте на какие табы приходят люди, и откуда они приходят.

3. Раздел «Отметки «Мне нравится»

В этом разделе показана демография фанов, что может быть полезно для грядущих рекламных кампаний. Особое внимание надо уделить графику «Источники ваших отметок «Мне нравится». Обратите внимание на пики лайков и анлайков, и сравните с тем, что вы делали в эти дни. Для этого можно открыть параллельно вашу стену, и анализировать.

4. Раздел «Обсуждают это»

Количество людей, которые «Обсуждают это» доступно для всех в левой колонке после количества лайков.

Эти цифры – отличный показатель вовлечения, который показывает всю активность на вашей странице за последнюю неделю:

Уважаемые коллеги,

мы рады пригласить вас на серию вебинаров "Мониторинг социальных медиа: стратегия, внедрение, рентабельность", которые мы проводим вместе с компанией smm3.

Cоциальные медиа стали неотъемлемой частью бизнес-процессов тысяч компаний по всему миру. Слушать социальные медиа - значит быть релевантным в PR-активности, находить и внедрять инновационные идеи, решать проблемы клиентов и укреплять корпоративную культуру компании. Мониторинг соцмедиа как отдельный бизнес-процесс, а не ситуативная занятость отдела PR или работы с клиентами - это актуальный стратегический шаг, сделать который вам поможет данная серия вебинаров.

Эти вебинары будут полезны:

1) руководителям и сотрудникам отделов маркетинга и PR, которые хотят использовать социальные медиа в своей деятельности;
2) сотрудникам маркетинговых и digital агентства;
3) всем, кто хочет лучше понять, как работать в соцмедиа.

Вебинары проведут Андрей Комаровский, директор по исследованиям и аналитике smm3, евангелист Social Business, SocialBakers Consul, а также Кирилл Шафаренко, директор по развитию бизнеса smm3, бизнес-консультант, евангелист Social Business. Специалисты YouScan также примут участие в вебинарах и предоставят слушателям практические рекомендации и поддержку.

Вебинар 1. "Мониторинг соцмедиа и социализация бизнеса"

Видео-запись вебинара 

Вводный вебинар. Цель - показать, что мониторинг является бизнес-процессом, требующим такой же разработки, отладки и оценки эффективности как продажи или поддержка клиентов. Слушатели поймут, зачем, когда, кому и как шаг за шагом внедрить мониторинг в бизнес компании. В программе вебинара:
   1. Social Business и SMM: сходства и различия
   2. Мониторинг соцмедиа в структуре Social CRM
   3. Мониторинг соцмедиа как самостоятельный бизнес-процесс
   4. Постановка целей и KPI для разных отделов
   5. Внедрение мониторинга соцмедиа - технологическая сторона
   6. Внедрение мониторинга соцмедиа - организационная сторона
   7. Пошаговая технология внедрения мониторинга соцмедиа 

Вебинар 2. "Сравнительный анализ шумности поисковых запросов"

Видео-запись вебинара

Видео-запись вебинара

Цель вебинара - продемонстрировать структуру и логику затрат на мониторинг соцмедиа. Опираясь на содержание предыдущих вебинаров, слушатели узнают о технологии расчета затрат на внедрение и настройку мониторинга. В программе вебинара:
   1. Эволюция корпоративного мониторинга от сотрудника к отделу
   2. Жизненный цикл мониторинга: структура затрат
   3. Вовлеченные сотрудники, внешние аналитики и консультанты
   4. Объемы работы или рабочее время - методики расчета
   5. Разработка и отладка методик фильтрации и анализа данных
   6. Расчет стоимости фильтрации/анализа/обработки 1 сообщения - рабочий кейс
   7. Рентабельность мониторинга: проблемы расчета

Вебинар 4. "Исследования соцмедиа: цели, ценность, цены"
Цель вебинара - продемонстрировать сходства и различия мониторинга и исследований в социальных медиа. Слушатели познакомятся с видами исследований, рабочими кейсами и возможностями мониторинга для стратегических, креативных и аналитических задач. В программе вебинара:
   1. Жизненный цикл компании в соцмедиа: где и зачем исследовать
   2. Типология получаемых данных и их ценность
   3. Медиа-анализ социальных медиа: ценность количественных данных (кейсы)
   4. Инсайт-анализ социальных медиа: ценность качественых данных (кейсы)
   5. Технология исследования и методика расчет стоимости
   6. Репрезентативность или насыщенность данных?
   7. Полезность исследований при настройке и оптимизации мониторинга

Компания PostRank опубликовала документ с рекомендацию на тему того, что полезно мониторить ссылки на ваш контент, которые публикуют пользователи в соцмедиа. Согласны, мониторинг URL может дать вам массу полезной информации, но больше всего в этой публикации порадовала первая часть, в которой говорится об ограничениях мониторинга по ключевым словам. Под каждым словом на странице 2 хочется подписаться - особенно когда коллеги из PostRank пишут о том, что невозможно мониторить абсолютно ВСЕ. Например, невозможно составить полный список ключевых слов, с помощью которых будут найдены ВСЕ упоминания про вашу компанию. "Вы не знаете, чего не знаете" - очень верно подмечено. Например, вы даже можете не догадываться, как еще сегодня начали называть в соцмедиа ваш продукт, пока не увидите соответствующий пост. Однако это не значит, что надо отказаться от усилий - просто следует выбрать правильную стратегию того, что именно вы мониторите, и понимая естественные ограничения этого мира, не пытаться охватить необъятное.

Всем профессионалам мониторинга - рекомендуется прочитать. 

Часто бывает необходимо разбить найденные упоминания о бренде или продукте на типы, или категории: например упоминания о цене, качестве, жалобы пользователей, их рекомендации и т.п.

Мы реализовали в системе функцию тэгирования упоминаний, которая позволяет это удобно сделать, и не поленились снять видео-демо с объяснениями. Смотрите:

В последнее время мы общались со многими агентсвами, которые пытаются предложить своим клиентам услугу мониторинга социальных медиа. Многие из них наталкиваются на барьер, который корпоративным отделам маркетинга и PR еще только предстоит преодолеть - их сотрудники подходят к мониторингу соцмедиа на базе своего опыта работы с пресс-клиппингом традиционных СМИ. Иными словами, они хотят получать от агентства ежемесячные (еженедельные, ежедневные...) "отчеты", которые можно распечатать, положить на стол и почитать (или сразу выбросить, в зависимости от настроения :)

Здесь есть два важных момента:

Во-первых, заказчики услуг мониторинга должны понять, что соцмедиа - динамичная среда, где "горячие" обсуждения могут распространяться практически мгновенно, и охватывать огромные аудитории. Зачастую такие ситуации, вышедшие из-под контроля и поздно замеченные компанией, представляют реальную угрозу репутации бренда.

Это значит, что в случае с социальными медиа нужно держать "руку на пульсе" постоянно - и именно поэтому использование профессиональных систем мониторинга с онлайн-интерфейсом, таких как YouScan, в которых вы можете посмотреть актуальные данные "прямо сейчас", имеет большое преимущество по сравнению с получением "ежемесячных отчетов".

С другой стороны, если вы - директор по маркетингу, вам нужно иметь возможность проанализировать "общую картину" происходящего с брендом в соцмедиа: с цифрами, анализом и выводами. И здесь уже действительно не обойтись без отчетов, составленных по данным мониторинга аналитиком, который хорошо разбирается в бизнесе компании.

Поэтому мы решили помочь агентствам, которые только начинают работу в соцмедиа, и предлагаем шаблон отчета, который вы можете использовать в качестве отправной точки для создания своих аналитических продуктов для клиентов. Модифицируйте его как хотите, дополняйте выводами и рекомендациями для клиента - именно для этого мы даем его вам. Очевидно, что для разных клиентов такие отчеты будут выглядеть по-разному и содержать разную информацию.

А использование YouScan поможет вам быстро и удобно подготовить все исходные данные для такого отчета.

Скачивайте файлы в форматах .pdf и .doc тут:

YouScan шаблон отчета о мониторинге соцмедиа.pdf (748,13 kb)

YouScan шаблон отчета о мониторинге соцмедиа.doc (704,00 kb)

P.S. Кстати, недавно мы сделали еще один пример аналитического отчета - "Пивные бренды в соцмедиа" в формате презентации. Посмотреть его можно здесь.

В этом посте мы подробно расскажем, как работает ограничение по географии в YouScan.

Очень важно понимать то, каким образом система ограничивает поиск упоминаний по географическому признаку, чтобы результаты мониторинга соответствовали вашим целям.

Как вы знаете, при создании темы в YouScan вы можете выбрать несколько опций:
- Мир (без ограничений по региону)
- Россия
- Украина

Мир (без ограничений по региону): в этом случае система будет находить упоминания блоггеров, пишущих на русском или украинском языке, на всех соцмедийных платформах. Используйте по умолчанию.

Россия: то же самое, что в предыдущем пункте, за исключением постов, опубликованных на cайтах в национальных доменах .ua, .kz, .by. Используйте, например, если вас интересуют в первую очередь упоминания международного бренда российскими пользователями. 

Украина: наиболее узкое ограничение по географии - будут найдены только посты 1) авторов, явно идентифицировавших в своих профилях то, что они находятся в Украине (учтите, что далеко не все авторы указывают свой город или страну в своих профилях) и 2) посты с блогов и форумов на доменах ".ua". Используйте, только если вам нужно отследить упоминания межднуродного бренда только украинскими пользователями.

Помните, что география задается один раз при создании темы и не может быть изменена в дальнейшем.

Примеры:

1. Вы хотите мониторить упоминания российского национального бренда (скажем, "пиво Балтика"). Вероятно, вы хотите знать, что о нем говорят как в России, так и в Украине или Белоруссии. В этом случае используйте при создании темы вариант "Мир (без ограничения по региону").

2. Вы - представительство межднуродного бренда (например, Samsung) в России или агентство, обслуживающее такой бренд. Вас интересуют исключительно отзывы о бренде российских пользователей. В этом случае используйте при создании темы вариант "Россия".

2. Вы - представительство межднуродного бренда (например, Samsung) в Украине или агентство, обслуживающее такой бренд. Вас интересуют исключительно отзывы о бренде украинских пользователей. В этом случае используйте при создании темы вариант "Украина".

Остались вопросы? Звоните нам, и мы поможем.

Несмотря на период отпусков, для нас август был активным месяцем - в этой записи делимся информацией о новых функциях, которые появились за последнее время.

Во-первых, мы сделали в системе удобные "визарды" для создания тем мониторинга. Они помогут быстро создать темы, если вы хотите отслеживать упоминания несольких брендов (ваш бренд и конкуренты), и упоминания о нескольких продуктах или моделях.

Посмотрите демонстрационное видео:

Вы по-прежнему можете использовать расширенный язык запросов для создания сложных тем мониторинга (например, когда вы хотите найти упоминания, в которых встречается название вашего бренда вместе с названием конкурентов).

Удобно ли пользоваться визардами? Поделитесь с нами своим мнением.

Мы также внесли много изменений во внутреннюю структуре сервиса, которые не видны невооруженным взглядом, но существенно повышают стабильность и производительность системы.

Из приятных мелочей - название тем теперь можно редактивровать прямо в списке тем:

Вы уже заметили, что в cвоем Твитере мы начали публиковать полезные ссылки о том, как можно использовать социальные медиа. Например, что в социальных медиа можно найти множество потенциальных клиентов, что это благодатная среда для (умного) продвижения различных товаров, сервисов; тут даже возможно найти новую работу.  

Вездесущие социальные медиа уже обрастают своими мифами. И те компании, которые только начинают интересоваться, чем социальные медиа могут помочь в их бизнесе, всегда задают похожие вопросы. Все они сводятся к одному: «Что мне нужно знать, чтобы работа с новыми медиа приносила пользу компании». Вот на этот вопрос мы постараемся дать краткий, но емкий ответ.

Вся работа с социальными медиа стоит на трех китах, которые присущи любым осмысленным действиям в правильно организованной компании. Это Исследование, Анализ, Действие.

Определите “степень катастрофы”.

Итак, Вы наслышаны о пользе социальных медиа для бизнеса и хотите начать в них работу. Для начала, стоит узнать, что же говорят люди о Вашей компании, ее конкурентах и самом рынке, на котором работаете.

Первое, что вы сможете понять, поискав название Вашего бренда, скажем, в Поиске по Блогам Яндекса, – это то, насколько Ваша компания/продукт/сервис в принципе представлены в социальных медиа. Поищите названия конкурирующих брендов, а также всей продуктовой категории – и вы быстро увидите, говорят ли люди о вашей компании или нет, интересуются ли конкурентами, интересно ли им вообще обсуждать продукты или услуги, которые вы предлагаете.

Обсуждений вашего бренда мало? Одно из двух – или ваши покупатели не являются активными пользователями интернет (например, вы продаете вставные челюсти :) , либо ваш бренд не интересен – он не вызывает эмоций, и его не хочется обсуждать с друзьями в он-лайне. Впрочем, понятие «много» или «мало» обсуждений – индивидуально для каждого бизнеса. Например, для мобильного-оператора нормальным количеством является несколько сотен или тысяч упоминаний в день, а для фитнес-клуба – всего несколько упоминаний в день. Так что понять, много или мало пишут о вашем бизнесе можно, сравнив количество упоминаний вас и ваших конкурентов.

В любом случае, первый вывод, который вы сможете сделать сразу – есть ли готовый потенциал для работы в соцмедиа для вашего бизнеса (например, вы турагенство горящих путевок – и обнаруживаете, что сотни пользователей в день пишут в своих блогах «хочу в отпуск»), или же вам еще нужно поработать над тем, чтобы интерес к вашему бренду или области бизнеса (и соответственно, количество дискуссий) вырос среди пользователей соцмедиа. 

Анализируй это.

Ну вот - теперь вы знаете, сколько сообщений пишут люди на темы, которые близки к бизнесу компании. Что теперь делать? Сразу на баррикады, рассказывать о прелестях покупки Вашего товара?

Нет-нет-нет. Погодите. Сейчас необходимо разобраться, что именно и как именно говорит Ваша целевая аудитория. Аналитика необходима для того, чтобы детально рассмотреть сложившуюся ситуацию вокруг обсуждений компании/ товара/услуги. В результате анализа вам будет нужно определить ключевые показатели эффективности (KPI), или же метрики, с которыми вы хотите работать, и которые будут указывать, насколько успешно вы продвигаетесь к целям бизнеса компании, используя соцмедиа.

Ключевыми показателями могут быть: количество постов, их тональность, вовлеченность пишущей аудитории или даже количество переходов на основной сайт компании. Все зависит от степени представленности компании в социальных медиа и целей, которые эта компания преследует. Мы детальнее остановимся на теме метрик в другом посте.

Мысли глобально, действуй локально

После того, как Вы убедились в том, что ваша целевая аудитория присутствует/отсутствует на исследуемой вами «территории» соцмедиа и осознали, каких целей хотите достигнуть, исходя из бизнес-стратегии компании - настало самое время действовать.

Все действия компании в социальных медиа должны подчинятся тем целям, которые были выведены в ходе второго этапа исследования. Если мы хотим работать с лояльностью, нам необходимо инициировать дискуссии о продуктах или услугах компании, давать целенаправленные советы по их использованию. Если мы преследуем маркетинговые цели – прямая дорога к проведению акций и событий в онлайне.

По отношению к различным видам деятельности компании, рынку, на котором она работает и специфике продвигаемых продуктов существует множество подходов, стратегий и тактик. Компании, которая занимается страховым бизнесом, вряд-ли подойдет подход, который отлично работает на рынке бытовой техники. Главное, что объединит такие бизнесы в их работе в соцмедиа – это три этапа подготовки кампаний, о которых мы только что рассказали. Это - Исследование, Анализ, Действие.